前言：程经理是赣州英伦汽车4S店售后服务站站长，接触汽车维修已有十五年的时间，多年的工作经验使他在2012年，年底的时候荣获全国优秀站长的称号。工作了多年使他很清楚英伦汽车的客户需要什么样的服务，同时也在不断的创新，力图使客户在这里得到更多更好的服务。
认真工作的程站长
赣州汽车网：您好，非常感谢您能在百忙之中抽出时间来接受我们的采访，我们都知道您在12年年底获得了全国优秀服务站站长这个称号，可以说是非常厉害的，那么这个称号对您来说是压力还是动力呢？
程经理：荣誉背后是动力和压力的博弈。动力是因为技术得到认可而觉得欣慰，压力是我感到自己身上肩负的责任和信念，我不能满足现状，要不断学习新的维修技术，为广大客户提供更好的服务！
赣州汽车网：一个汽车行业，售后服务是非常重要的，您能简单的为什么介绍下售后服务的核心流程吗？
与员工在一起
程经理：汽车服务的核心流程主要有2个方面，一是，保障服务。所谓保障服务就是主动关爱服务。二是，服务保品牌。也就是服务创品牌。让客户能通过我们的服务打造自己的服务品牌。
赣州汽车网：那么，我们都知道您从事这个行业有十五年了，您是为什么会想要做汽车售后服务这一方面呢？
与车间维修工一起
程经理：做汽车服务这一行，主要是因为我个人比较喜欢汽车。这么多年了也对汽车有着深厚的感情，所以一直都没有想要换行！
赣州汽车网：可以说程经理是一个坚持不懈的人，那么，您能否告诉我们售后服务都有怎样的规范，以及售后服务的内容包括哪些？
程经理：售后服务的规范可以分为3个方面来说：一是，整体要求。及时清洁店内的卫生（接车区、车间、客户休息区）二是，业务流程。（预约-接车-开单-引导客户休息-派单-施工-检验-交车-客户关爱-配件）三是，车间管理。（安全管理-设备工具管理-人员培训）然后，售后服务的内容主要包括：1、整理客户资料、建立客户档案。2、根据客户档案资料，研究客户的需求。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务。主要就是有这3个方面的内容。
赣州汽车网：对于汽车销售服务这一方面，您的管理模式是怎样的？
程经理：我的主要管理模式的话是，树立“以市场为中心，以客户为导向”的经营观念。以此来满足客户不断变化的需求，提高客户满意度。
赣州汽车网：那么，您觉的目前英伦4S店的售后服务还有哪些方面需要改进？
程经理：目前英伦4S店的售后服务可以说还是很不错的，我们也一直在向好的方面改进。在不断的学习新的技术，加强对客户的服务质量。
英伦售后服务员工合影
赣州汽车网：2013年，英伦售后服务站将会以什么方式来提高售后服务质量，提高客户对英伦售后的满意度？
程经理：首先，英伦汽车在全国都覆盖了维修网点。这对客户来说是很方便的。其次，英伦汽车实施“123优质服务工程”为用户提供优质服务。最后，英伦汽车实行六大关爱体系，让用户感动，分别是：关爱到家、关爱随行、关爱四季、关爱课堂、关爱俱乐部。
赣州汽车网：再一次感谢程经理接受我们的采访！
